カスタマーハラスメントに対する基本方針｜ 下呂・内海・湯の山の天然温泉付旅館 会員制リゾートホテル｜オテル・ド・マロニエ

1．カスタマーハラスメントの定義

当社では、カスタマーハラスメントを、以下の全てを満たすものと考えます。

• お客様、取引先、その他当社の事業に関係する方からの言動であること
• その言動（要求内容または手段・態様）が、社会通念上許容される範囲を超えていること
• その言動により、従業員の就業環境が害されること

なお、正当なご意見、ご指摘、ご要望をカスタマーハラスメントとみなすものではありません。
当社は、お客様からいただくご意見やご要望を真摯に受け止め、サービスの改善に努めてまいります。

2．カスタマーハラスメントに該当する行為の例

カスタマーハラスメントに該当する行為には、以下のようなものがあります。
なお、以下はあくまで例示であり、これらに限られるものではありません。

• 身体的な攻撃

  • 暴力、身体的な威圧、物を投げるなどの行為
  • 従業員等への危害を加える行為

• 精神的な攻撃・威圧的な言動

  • 大声での罵倒、侮辱、人格を否定する発言
  • 脅迫、威圧的な言動
  • 従業員等に対する土下座等の過度な謝罪を要求する行為

• 過度・不当な要求

  • 社会通念上、著しく過剰なサービスや金銭的補償を要求する行為
  • 合理的な理由なく、特別な対応や便宜を繰り返し要求する行為
  • 当社のサービス提供上、対応することが困難または不可能な要求を繰り返す行為

• 拘束的・執拗な言動

  • 合理的な理由なく、長時間にわたり従業員を拘束する行為
  • 同一または類似の要求を繰り返し、対応を強要する行為
  • 電話、メール、面会等による過度な要求を繰り返す行為

• 従業員等への個人攻撃・プライバシー侵害

  • 従業員個人の氏名、住所、連絡先等の個人情報を不当に取得、公開する行為
  • 従業員等の写真や動画を本人の同意なく撮影・公開する行為
  • SNSやインターネット上で従業員等を誹謗中傷する行為

• 差別的・性的な言動

  • 人種、国籍、性別、年齢等を理由とした差別的な発言や行為
  • 性的な言動、接触、要求等

• その他

  • 他のお客様や従業員に対して、特定の行動を強要する行為
  • 当社の業務や他のお客様の利用を妨げる行為
  • その他、従業員の就業環境を害し、または当社の正常な業務運営を著しく妨げる行為

3．カスタマーハラスメントへの対応方針

カスタマーハラスメントに該当する行為に対しては、理性的な話し合いによる関係構築を目指しますが、悪質と判断される場合や改善が見られない場合は、以下の対応を行います。

• 毅然とした態度で対応を打ち切り、サービスの提供や施設のご利用をお断りいたします。
• 会員様におかれましては、各会則・管理規約その他の定めに基づき、是正勧告、会員資格の一時停止、退会勧告、除名等の措置を講じます。
• 悪質な行為や、暴力、脅迫、業務妨害、その他犯罪行為に該当する可能性がある場合には、警察、弁護士その他の関係機関と連携し、適切に対処いたします。
• 事態の事実確認および防犯・安全管理のため、初期対応時を含めお電話や対話内容を記録し、または録音、録画する場合があります。（記録した内容については、カスタマーハラスメントへの対応、事実関係の確認、関係機関への相談その他必要な範囲で使用します。）

4．従業員への対応・支援

カスタマーハラスメントが発生した場合、従業員を一人で対応させることなく、責任者または上長が対応を引き継ぎます。
また、状況に応じて複数の従業員で対応するなど、従業員の安全確保を最優先とします。
カスタマーハラスメントによって従業員の心身に負担が生じた場合には、必要に応じて相談の機会を設けるなど、従業員の負担軽減に配慮します。
従業員には、正当なご意見、ご指摘、ご要望については真摯に耳を傾け、適切に対応することを求める一方、社会通念上許容される範囲を超える行為については、一人で抱え込まず、速やかに責任者または上長へ報告・相談することを徹底します。

5．SNS・インターネット上の投稿等について

当社は、サービスに関する正当なご意見、ご感想、口コミ等を妨げるものではありません。
一方、従業員個人を特定した誹謗中傷、脅迫、個人情報の公開、虚偽の情報の拡散その他、従業員の尊厳や安全を損なう行為については、必要に応じて削除要請、関係機関への相談その他の適切な対応を行います。
また、SNS、口コミサイト、その他インターネット上への投稿であっても、その内容や態様によってはカスタマーハラスメントに該当する場合があります。

6．カスタマーハラスメントの該当性について

カスタマーハラスメントに該当するかどうかについては、個々の行為のみをもって一律に判断するものではありません。
行為の目的、態様、時間、回数、継続性、従業員や他のお客様への影響等を総合的に勘案し、個別に判断いたします。

7．全てのお客様へのお願い

オテル・ド・マロニエは、会員様だけでなく、旅行会社やインターネット予約サイトなど、さまざまなご予約経路を通じてご利用いただくお客様を含む全てのお客様に安心してホテルでの時間をお過ごしいただける環境づくりを大切にしています。
本方針は、お客様に対して一方的にご利用を制限したり、お客様を排除したりすることを目的としたものではありません。
お客様と従業員がお互いを尊重し、双方が気持ちよく過ごせる環境を守ることを目的としています。
お客様からいただくご意見やご要望については、今後も真摯に受け止め、より良いサービスの提供に努めてまいります。
皆様のご理解とご協力を賜りますよう、お願い申し上げます。

株式会社萬代
（オテル・ド・マロニエ運営）

制定日：2026年10月1日